A la hora de hablar de cómo incrementar la interacción con el cliente siempre me gusta decir que la venta es un proceso más emocional que comercial. Tú que eres empresario, estarás pensando que sin una venta comercial no se aumentan beneficios, y que entonces, la emoción se queda en un segundo plano.
No seré yo quien te niegue esa afirmación, pero toda venta viene precedida por un proceso de “enamoramiento” hacia nuestro cliente, y no hay otra manera de hacerlo que sorprendiéndolo.
Para llegar a ser capaces de dar esa “sorpresa” debemos de conocer a nuestro cliente como si fuera nuestro familiar, y una de las claves para mejorar la atención al cliente es la documentación de la información.
A la hora de la interacción con el cliente tanto offline como online tenemos que ser capaces de una forma sistemática y estructurada de documentar cada información que nuestro cliente nos esté dando de una forma implícita, y no solo sobre la compañía que representa, sino también información personal como familiar, es decir, gustos sobre su deporte favorito, problema en el seno familiar, dónde veranea, si pertenece algún ámbito asociativo, etc.
Dicha información obtenida la iremos utilizando en posteriores reuniones como una forma de “romper el hielo”, en la cual, el cliente se verá querido y familiarizado con nuestra persona, llegando a “sorprenderlo” de una forma afectiva.
Nunca olvides que una relación comercial, aunque sea online, se produce entre personas, y las personas somos emociones, en la mayoría de casos nuestro cerebro en un primer momento se deja llevar por estas impresiones, de ahí, el incremento que se está produciendo en los departamentos de marketing hacia un estudio de lo que llamamos el marketing emocional.
Toda esta fase de cómo obtener la información del cliente y documentarla va dirigida hacia un proceso clave a la hora de una relación comercial, y que no es otra que la estrategia de personalizar dicha relación.
Debemos de ser capaces de tener la capacidad de síntesis para quedarnos con esos pequeños detalles, esa pequeña información, para posteriormente grabarla en una ficha de clientes, en una bloc de notas en nuestro móvil, en una plantilla de nuestra tablet, etc., y utilizarla en una posterior reunión, envío de correo electrónico, conversación por Skype para conseguir “enamorar” a nuestro cliente desde el minuto uno.
La relación con un cliente es una relación a largo plazo, lo que nos va a permitir el poder ir construyendo este “inventario de informaciones” que nos ayudará a que la relación se vaya consolidando, pasando de una pura relación comercial de transacción de productos/servicios a una relación cordial y personal donde tengamos un mayor número de elementos conocidos de nuestro cliente para ir aumentando en un mayor valor añadido y en confianza sobre lo que nosotros le ofrecemos, y así, poder construir sobre estas bases un relación comercial sólida que será la que nos ayude a que ir dirigiendo a nuestro cliente por su particular embudo de ventas e incrementar nuestro beneficio.
Como resumen a esta publicación las palabras claves son: documentar, documentar, y documentar, para que antes de cada visita “perder (ganar)” unos minutos recordando qué aspectos emocionales son los más relevantes para nuestro cliente con los que le vamos a sorprender.
Lo más importante para impresionar desde el principio, es tener en cuenta esos pequeños detalles que la mayoría de los comerciales pasamos por alto, y ahí, es donde está la diferencia entre un vendedor con éxito de otro que no lo tiene.