Plantearnos el cómo volver a recuperar parte de aquellos clientes insatisfechos que hemos perdido, puede ser una técnica positiva gracias a que ya conocemos información de su perfil de consumidor porque ya confiaron en nuestra marca en un momento anterior.
Nunca debemos de olvidarnos que nuestro cliente es el mayor activo de nuestro negocio, junto a nuestros trabajadores, por lo que es interesante implantar procedimientos de seguimiento hacia nuestro consumidor, ya que en muchos de los casos, y más concretamente en el ámbito de un negocio o pequeño comercio local, perdemos el conocimiento de si un cliente nos vuelve a comprar o no, y en este último caso, sus causas.
Yo siempre aconsejo, sea cual sea el nivel de ventas de un negocio, el llevar un registro en una base de datos de quién compra, qué compra, cuándo compra y cuánto compra, datos primordiales en todo proceso de venta.
Utilice cualquier medido de registro que a usted le venga bien y entienda, cuanto más sofisticado e informatizado muchísimo mejor porque le llevará menos tiempo, pero hágalo.
Lo difícil en este caso es el empezar, pero una vez que la base de datos ha echado andar verá como es todo más fácil y le ayudará muchísimo a poder recuperar a esos antiguos clientes que ya no pasan por nuestra tienda o negocio.
Les puedo asegurar que esta estrategia de rescatar antiguos clientes es una gran oportunidad para recuperar nuevas ventas, pero también hay que ser realistas y saber que ante este hecho se nos plantean más de un problema con el que tenemos que lidiar, tales como, cuál fue el motivo por el que no volvió el cliente a entrar a mi tienda, cómo nos volvemos a poner en contacto con él, qué le ofrezco para atraerlo de nuevo a mi comercio, etc., pero recuerda que el cliente que nos compró en el pasado ya entró en nuestro embudo de ventas y tiene su primer tramo recorrido, ahora es trabajo nuestro el volver a reactivar este camino o que se pierda para siempre.
Si buscas información sobre este tema, encontrarás infinidad de formas e ideas de cómo recuperar clientes inactivos, hoy te dejaré algunos consejos que para mí son de especial relevancia para conseguir este objetivo.
CONSEJOS PARA INTENTAR RECUPERAR CLIENTES INSATISFECHOS
1º.- Plantea un plan a seguir.
Planifica un plan a seguir que le lleve a conocer las causas de qué se hizo mal y porqué nuestro cliente no está contento con nuestro producto/servicio.
2º.- Lleva a cabo una investigación del “porqué” nos dejó de comprar.
En esta fase nos podemos encontrar con una diversidad de condicionantes, desde que el servicio ofrecido se terminó, pasando por que estemos hablando de un producto con una larga vida útil, porqué encontraron un mejor precio, o simplemente encontraron otros motivos para irse a la competencia.
Dependiendo de la causa que provoque este cliente inactivo o insatisfecho deberemos de actuar de diferente manera para reabrir un nuevo proceso de diálogo con él y poder plantear una solución.
3º.- Estudiar a fondo las causas descubiertas.
Una vez que tengas claro las causas que provocaron la huida de tu cliente, es momento de hacer una evaluación de las variables que nos llevaron a provocar ese descontento.
En esta fase es importantísimo abrir un nuevo diálogo con nuestro cliente al ser posible, el cual nos aportará una mayor información sobre cuáles son esos valores añadidos que busca en ese producto/servicio, y que quizás, nosotros, o bien no lo supimos ofrecer o en ese momento nuestro producto/servicio no aportaba esos atributos que cubrían las necesidades de nuestro consumidor.
4º.- Selecciona sobre qué tipo de cliente vamos a intentar rescatar.
Llegados a este punto, echando mano de esa base de datos de nuestros clientes tan importante de la que hablábamos al principio de esta publicación, tendremos que segmentar sobre que grupos vamos a priorizar esta estrategia.
En este punto, yo siempre aconsejo que nos centremos en pequeños segmentos que compartan las mismas variables (necesidades, gustos, servicios, etc.) y que poco a poco, conforme vayamos consiguiendo objetivos, vayamos ampliando el rango de clientes sobre los que actuar.
5º.- Definir que variables de nuestro producto/servicio vamos a incentivar.
Una vez seleccionado el grupo de clientes al que nos dirigiremos, estableceremos cuales son aquellas variables de nuestro producto/servicio que les son más interesantes, y sobre éstas, centraremos todo nuestro trabajo para incentivar e incrementar ese valor añadido que va buscando nuestro consumidor.
6º.- Qué canales vamos a utilizar para llegar de nuevo a nuestro cliente.
Podemos aplicar técnicas tanto offline como online.
Tan importante es poder establecer una comunicación directa, siempre que tengamos acceso directo a nuestro consumidor (no olvidemos que estamos tratando con clientes que ya no nos visitan o compran), como una comunicación online a través de página web, redes sociales, publicidad digital, etc.
7º.- Poner en marcha la estrategia planificada.
Una vez que conocemos toda la información tanto de nuestro cliente insatisfecho o inactivo, como las causas que provocaron su “cabreo” con nuestra marca, es momento de poner en marcha la estrategia planteada.
Como siempre digo, es importantísimo respetar las premisas de este plan hasta el final, y será una vez llegado a la última etapa, cuando midamos resultados y cambiemos aquello que no ha funcionado.
Para terminar este post, mi consejo más importante es que siempre se trabaje desde la insatisfacción del cliente, es decir, sabiendo que éste siempre nos pondrá una cortina de cristal delante nuestra, y que tendremos que ser nosotros los que pacientemente y con buenas prácticas seamos capaces de derribarla, consiguiendo el objetivo de reactivar de nuevo a dicho consumidor en su embudo de ventas.