En esta publicación vamos a ver cómo ir creando una relación con un cliente a partir de una compra, una interacción con nuestra marca, una petición de información, etc., hasta hacerlo fiel a nuestra empresa.
Para que te vayas haciendo una idea de lo que voy hablar en este post, un ejemplo cotidiano sería haciendo un símil de cómo se forja una relación de pareja.
Todo comienza con una fase de conocimiento entre ambos, seguidamente damos el paso a tener contacto y hacer quedadas más asiduamente, finalizando con una relación de fidelidad entre las dos partes.
Pues este ejemplo tan de andar por casa, es el proceso que intentamos realizar durante lo que llamamos el embudo de ventas para que nuestro cliente potencial pase a ser un cliente final.
PASOS A SEGUIR PARA FIDELIZAR A UN CLIENTE CON EL EMAIL MARKETING
1.- Establecer qué contenido inicial que vamos a enviar.
Este punto de partida siempre lo vamos a iniciar cogiendo la información que el usuario ya nos ha dejado por una acción de interacción que él mismo ya ha realizado con nuestra empresa. Esta acción puede ser desde descargarse un ebook (sabiendo que materia le interesa), haciendo alguna consulta a través del servicio de atención al cliente (sabiendo los posibles errores o aciertos que hemos tenido en nuestro producto/servicio, sus dudas acerca de nuestra marca,etc.), cuando durante un proceso de compra abandona nuestro carrito de compra (sabiendo que productos/servicios cubre sus necesidades, recordando que ha dejado el proceso de compra abierto, etc.).
2.- Conocer que contenidos tenemos ya existentes, para innovar en la creación de nuevos materiales.
El paso anterior nos ayudará a estructurar muchísimo mejor el material que vamos a enviar en los emials. Otro aspecto importante es conocer qué contenido estamos ofreciendo ya a nuestros clientes, para que a partir de ahí, saber que nuevos materiales tenemos que producir en esta nueva campaña de emails para intentar satisfacer las nuevas necesidades que nuestro cliente nos ha dejado constancia en la primera toma de contacto con nuestra marca.
En este punto es importante reconocer en qué fase del embudo de ventas se encuentra nuestro cliente: Atracción, interacción, conversión o fidelización.
Según el nivel donde se sitúe, vamos a preparar un tipo de email u otro. En este sentido, toda la campaña que realicemos de email marketing con un cliente tiene que estar correlacionada y tener una estrategia bien planteada y planificada, intentando ir aportando un nuevo valor añadido conforme nuestro cliente vaya avanzando por los diferentes niveles de nuestro embudo de ventas.
3.- Determinar la frecuencia en los envíos de emails.
Este paso es importantísimo, y es donde podemos seguir “enganchando” a nuestro cliente, o en cambio, hacer que se olvide de nosotros.
Hacemos referencia al término frecuencia para designar el tiempo que transcurre entre el envío de un email y otro, y encontrar la frecuencia correcta, ya adelanto que es muy muy complicado.
En este sentido todo se resume a un trabajo de estudio e investigación de la forma de actuar de tu cliente, es decir, ver a qué hora hace click en tu email, si además de eso, abre todos o solo se interesa por una temática determinada, cuánto tiempo tarda entre que mandamos el email y conseguimos un nuevo lead, etc.
En este punto es importante encontrar una frecuencia adecuada de envíos, ya que si nuestro cliente tiene la impresión de que le enviamos demasiados emails, corremos el peligro de que nuestro cliente deje de interactuar con nosotros y llegue a eliminarnos de su lista de contactos, y recuerda, “ganar clientes es un proceso a largo plazo, pero perderlos, es cuestión de un segundo”.
4.- Planificar el envío de los emails que vamos a utilizar en cada campaña de email marketing.
Una vez que conocemos qué es lo que nuestro cliente busca de nosotros, hemos creado ese contenido aportando un nuevo valor añadido y hemos determinado cuando vamos a enviar los emails, solo nos queda planificar “en qué posición” se van a enviar.
Para planificar los envíos yo siempre aconsejo que la campaña de email marketing se plantee como un ciclo de ventas, donde vamos a ir relacionando los emails según sus contenidos, y estos a su vez, según lo que vayan aportando dependiendo en la fase del embudo de ventas en la que se encuentre nuestro cliente potencial.
Para terminar, te diré como siempre, en una estrategia de marketing, dos más dos no son siempre cuatro. Cada campaña es diferente, y aún si nos dirigiéramos a clientes similares, te puedo asegurar que los resultados serían totalmente diferentes.
Por esto, y una vez más, me pondré pesado en decirte que siempre que pienses en organizar cualquier tipo de estrategia o campaña, no pienses en ti ni en tu marca, SOLO PIENSA EN TU CLIENTE COMO EL ÉXITO DE TU EMPRESA.