Durante esta publicación vamos a tratar un tema del que muchas veces nuestras empresas pasan desapercibas, y no es otro, que como tratar de retener a nuestros clientes, sobretodo, cuando nuestro producto o servicio es de carácter estacional, se tratan de renovaciones anuales de servicios, mantenimientos a largo plazo, productos con un ciclo de vida largo, etc. En estos casos, durante estos periodos largos de tiempo, se nos olvida recordar a nuestro cliente que existimos.
Conseguir retener a nuestros clientes, a los que prestamos un producto/servicio una vez al año nos resulta un tarea muy complicada, ya que tenemos que presentarnos ante estos con argumentos para retenerlos que llamen y capten su atención. Pero tenemos que tener muy claro que este trabajo de aplicar técnicas para retener a nuestros clientes siempre nos llevará un presupuesto mucho menor que el que podemos destinar en la captación de nuevos consumidores.
Al igual que nuestro departamento comercial une sus esfuerzos para atraer nuevos clientes, también debemos de destinar parte de nuestro trabajo en aplicar estrategias de marketing para retener a nuestros consumidores finales.
Muchas empresas únicamente centran todas sus energías en implantar estrategias para captar nuevos clientes, y con el objetivo claro de contar por “número de clientes”, menospreciando los beneficios que te puede reportar aplicar ideas para retener los clientes que ya han confiado en nuestra marca.
Sea el tipo de negocio que sea, siempre es importante llegar cada vez a más consumidores nuevos y así logar aumentar tus ventas y en consecuencia tus beneficios, pero no te ciegues solo en este hecho y no te olvides de los clientes que ya te conocen, préstales una especial atención dirigiéndote hacia ellos con una estrategia clara para retenerlos. Es decir, trata de conseguir que la relación con tus consumidores finales sean sólidas y perdurables en el tiempo, consiguiendo aumentar el engagement entre ellos y tu empresa.
ESTRATEGIAS PARA RETENER A UN CLIENTE
1ª.- TRATO PERSONALIZADO
Es importantísimo tratar a cada cliente como si éste fuera exclusivo para nuestra empresa, interesándonos por sus necesidades, por conocer sus problemas, qué busca, etc., con lo que conseguiremos fortalecer nuestra relación.
Es tan fácil, y tan económico, como enviar una serie de correos electrónicos interesándonos por cómo les está funcionando ese producto/servicio que nosotros le hemos prestado. Recordar que tenemos otros productos/servicios que si pueden sustituir e incluso complementar al ya prestado……es decir, hacer de ASESORES de nuestros propios consumidores.
Con esta técnica para retener a nuestro cliente lograremos que sean mucho más receptivos hacia nuestra marca, que les está demostrando que está haciendo un esfuerzo por adaptarse a sus necesidades.
2ª.- SEGMENTACIÓN DE TU CLIENTE POR IMPORTANCIA
En toda cartera de clientes no todos consumen lo mismo, ni en cantidad ni en volumen de negocio, por lo que, tenemos que ser capaces de segmentar a nuestros consumidores y saber qué papel juega cada uno dentro de nuestro negocio.
Que un cliente haga una compra en tu empresa, no quiere decir que éste sea fiel a tu marca, es más, esto nunca pasa. Este cliente nos habrá comprado porque en un momento determinado se ha sentido más identificado con los valores que aportaba nuestro producto/servicio respecto al de nuestra competencia. Por esto, debemos de ser capaces de identificar y clasificar a nuestros clientes finales en base a lo que nos aportan a nuestra empresa.
Aquí viene lo complicado, tienes que centrar todos tus esfuerzos en aplicar una estrategia de marketing para retener a tus clientes en la que no se note que tienes clientes de primera y de segunda. Es normal que un cliente antiguo esté mucho más fidelizado con nuestro producto/servicio, casi siempre se encontrará satisfecho con nuestro servicio, con lo que nuestro esfuerzo por que repita una compra tendrá que ser menor. En cambio, tendremos que ofrecer un mayor asesoramiento a ese nuevo cliente, que además nos ha dejado caer que también trata con otra empresa de la competencia, para intentar que repita su compra el mayor número de veces con nuestra empresa. Pero en este sentido, no te descuides en que ese consumidor antiguo se sienta diferenciado porque correremos el peligro de perder las dos ventas.
3ª.- AUMENTA EL FEEDBACK CON TUS CLIENTES
Dales a tus clientes la opción de poder comentar de una forma abierta sus experiencias con tu producto/servicio. No hay mejor manera para fidelizar a un cliente que sienta que su voz cuenta y que es escuchado.
Trata de que los clientes interactúen con tu empresa a través de medios digitales (comentarios en tu blog, en tus redes sociales, etc.), con este hecho conseguiremos por un lado, aumentar nuestra reputación, y por otro, saber a tiempo real que posibles deficiencias podemos tener para implantar cambios de inmediato.
4ª.- RESPUESTA A COMENTARIOS NEGATIVOS
En relación a esto último que comentábamos en el párrafo anterior, tenemos que ser capaces de instaurar un plan claro a cómo vamos a responder ante comentarios negativos que podamos tener de nuestro producto/servicio.
Ante este hecho, es importantísimo responder siempre a esos comentarios malos que podamos tener, enfréntate a ellos de una forma directa, y no trates de olvidarlos. En este punto te puedo asegurar que se construirá una relación de fidelidad mucho más fuerte cuando te interesas por esa negatividad de tu cliente y le das soluciones a su problema.
5ª.- SIGUE INNOVANDO SOBRE TUS PRODUCTOS/SERVICIOS
Estudia de una forma constante a tu cliente, su mercado y las necesidades que tu producto/servicio les aporta, y por las cuales fueron elegidos.
Trata de seguir innovando en esos productos/servicios para tratar de aumentar sus aplicaciones que puedan sumar un mayor valor añadido a tu cliente.
También es importante el innovar e intentar sacar productos/servicios nuevos para que tus clientes vean que siempre puedes ofrecerles cosas nuevas, diferentes, con lo que conseguiremos mantener un interés constante en nuestra marca que les llevará a repetir compras con nuestra empresa.
6ª.- CUIDA LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Una vez más diré que es absolutamente necesario que estemos pendiente de nuestros clientes, que reaccionemos ante cualquier acontecimiento (mándale un correo felicitándole por el premio conseguido), ante un comentario, una invitación a un evento en sus instalaciones, etc.
No olvides que madurar la relación con nuestros usuarios nos llevará a conseguir un doble objetivo, que nuestro cliente repita una compra con nuestra marca, y lo que se convierte en más importante, que recomiende nuestro producto/servicio a otros proveedores o consumidores.
Para terminar esta publicación sobre si es importante seguir trabajando en retener a nuestros clientes finales, te dejo una pregunta para que reflexiones: ¿Crees que tu competencia estará parada mientras tu no actúas?